Elimina il tuo call centre

Mer, 25 Lug 2018 - 17:11

Ulrich Spranger | CEO

Jarltech Europe GmbH

Se un'azienda non vuole davvero sapere cosa pensano i propri clienti, allora un call center esterno è un'ottima soluzione per proteggersi. Un call center del genere può trovarsi a Berlino o in India, è legale. Non è nemmeno necessario che sia un fornitore di servizi esterno; è facile assegnare a uno dei propri reparti il compito di call center e idealmente spostarlo in un angolo lontano dei locali aziendali, da cui non può provenire alcun feedback.

È anche molto diffuso instradare la chiamata tramite un sistema telefonico automatizzato: "Premi uno per presentare un reclamo, premi due per effettuare un ordine" e così via. Oh, e: "Si prega di digitare il proprio numero cliente di 18 cifre e confermare premendo il tasto cancelletto".

Mi viene richiesto ogni volta, anche se il sistema telefonico può identificarmi tramite il mio numero di telefono dopo la mia prima chiamata.

Dopo aver selezionato se si desidera parlare in tedesco, inglese o indiano, prosegue con: "Il tempo di attesa stimato sarà: 18 minuti". Invece di riprodurre musica, si consiglia di infastidire il cliente con pubblicità durante i suoi 18 minuti di attesa.

Le aspettative sarebbero alte, se non si sapesse che la persona all'altro capo della linea che risponderà alla tua chiamata non si identifica affatto con l'azienda il cui nome ti dirà (e di cui, nella maggior parte dei casi, non è nemmeno un dipendente).

Se finalmente riesco a stabilire un dialogo, l'addetto è addestrato a calmarmi, inserire il mio problema in una statistica e magari aiutarmi con tre o quattro domande standard. Se questo non mi basta, sono perso.

Quindi: i dipendenti che sono a contatto con i clienti (che sono quasi tutti in Jarltech, per esempio, perché i clienti non mordono) dovrebbero trovarsi al centro dell'azienda, dovrebbero poter comunicare con tutti gli altri dipendenti dell'azienda, per proporre soluzioni all'azienda e richiederne. Perché, di fatto, non sono pagati dal loro capo, ma dal cliente.

La possibilità di soddisfare un cliente tramite un call center sembra molto inferiore rispetto a un'azienda che si preoccupa genuinamente di lui. E se il feedback aggiunge solo a una statistica aziendale, quanto di esso arriva effettivamente allo sviluppo del prodotto?

Per favore, rendi il tuo call center parte della tua azienda. Il contatto con il cliente è la risorsa più importante che un'azienda possiede. Da dove nasce l'idea di esternalizzare questo?

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09/07/2026

Dinamiche di distribuzione: perché "a buon mercato a tutti i costi" non funziona nella distribuzione B2B

Economico a tutti i costi" può essere un ottimo slogan per i consumatori che acquistano un televisore una volta ogni pochi anni....

Economico a tutti i costi" può essere un ottimo slogan per i consumatori che acquistano un televisore una volta ogni pochi anni. Nella distribuzione B2B, tuttavia, è una delle incomprensioni più costose che esistano. Perché il distributore con il prezzo più basso non è quasi mai quello che costa meno. Sembra contraddittorio, ma è semplicemente una questione di aritmetica. Prendiamo il rivenditore che acquista costantemente dal distributore che ha il prezzo di listino inferiore del due per cento. Sembra del tutto sensato. Fino al giorno in cui il dispositivo esatto necessario per un progetto cliente è esaurito. Improvvisamente, il cliente finale è bloccato, il roll-out è in ritardo, gli ingegneri sono prenotati ma rimangono in attesa, e la concorrenza non potrebbe essere più felice. Quindi, cosa hanno risparmiato? Il due per cento sul prezzo di acquisto. Quanto costa l'interruzione? Diverse volte quell'importo. La disponibilità del prodotto non è un piacevole extra, fa parte del prezzo. Semplicemente non appare sulla fattura. Lo stesso vale per tutto ciò che ho trattato in questa serie. Termini di pagamento che danno respiro a un rivenditore. Linee di credito che mantengono il business in movimento. Un processo RMA che sostituisce rapidamente un'unità difettosa invece di farla attendere tre settimane. Servizi di configurazione che fanno risparmiare tempo prezioso. Una persona competente al telefono che comprende effettivamente il prodotto. Ognuna di queste cose ha un valore – e il fornitore più economico è spesso quello che ha tagliato esattamente queste aree in modo che il prezzo sulla carta appaia più attraente. Pagherai comunque la differenza. Solo più tardi, altrove, e di solito a un costo molto più elevato. Lo dirò apertamente, anche se va contro lo stereotipo della mia stessa industria: la distribuzione non è una guerra dei prezzi, è un business costruito sulla fiducia, con un prezzo allegato. Se acquisti puramente in base al prezzo, addestri i tuoi fornitori a comportarsi esattamente nel modo in cui meno desideri che facciano. Tagliano il servizio, le scorte, l'accessibilità e il supporto, perché improvvisamente tutto ruota attorno alla seconda cifra decimale. Poi tutti si sorprendono quando nessuno c'è quando conta davvero. Non fraintendermi: il prezzo conta. Lotttiamo ogni giorno per rimanere competitivi, e qualsiasi distributore costantemente troppo caro merita di perdere affari. Ma il prezzo è solo una variabile tra molte, non l'unica. La vera domanda non è: "Quanto costa la scatola?". È: "Quanto mi costerà effettivamente questo affare alla fine, compresi i giorni in cui le cose vanno male?". Questo è il principio del costo totale di proprietà, e quando si guarda al costo totale, l'opzione più economica è raramente la più conveniente. Il vero acquirente competente lo capisce. Negoziano duramente sul prezzo – e acquistano comunque dal fornitore che sanno che consegnerà quando la pressione è alta. Entrambe le cose contemporaneamente. Non è sentimentalismo; è acquisto professionale. Quindi ricorda questo: "Il fornitore più economico è quello con la fattura più piccola – e i maggiori costi nascosti.

06/07/2026

Meccanica di distribuzione: grossista vs specialista – perché "tutto per tutti" non funziona per noi

Ci sono due archetipi di distributori, e difficilmente potrebbero essere più diversi tra loro....

Ci sono due archetipi di distributori, e difficilmente potrebbero essere più diversi tra loro. Uno è il "broadliner": un catalogo gigantesco, dagli hard disk ai toner fino agli switch di rete, centinaia di migliaia di prodotti, "tutto per tutti". L'altro è lo specialista: un mondo chiaramente definito – nel nostro caso AIDC e POS, ovvero scanner, computer mobili, stampanti per etichette, sistemi di punto vendita e sicurezza – ma con competenza a ogni livello. Entrambi si definiscono distributori. Ed entrambi giocano una partita del tutto diversa. Il broadliner vive di scala. Il suo vantaggio è l'ampiezza: un rivenditore ottiene tutto da un'unica fonte, una fattura, una consegna, un accesso. Questo è comodo ed è esattamente giusto per molti prodotti standard. Il prezzo pagato è la profondità. Se si hanno in magazzino 200.000 prodotti, è semplicemente impossibile avere in casa qualcuno per ognuno che sappia quale scanner sia ancora in grado di leggere a meno 20 gradi in una cella frigorifera, quale testina di stampa corrisponda a quale materiale di etichette, e perché quel particolare terminale causi problemi durante un rollout in Francia. Per il broadliner, il prodotto è una riga nel catalogo. Per lo specialista, è un mestiere. Ed è esattamente qui che "tutto per tutti" fallisce nella nostra nicchia. I nostri prodotti non sono autoesplicativi. Uno scanner non è semplicemente uno scanner: ci sono dozzine di varianti, accessori, dock, versioni firmware, configurazioni e soluzioni specifiche per il settore. Un rivenditore specializzato che equipaggia un magazzino da mezzo milione o pianifica un rollout su 3.000 negozi non vuole parlare con un portale di ordinazione. Vuole qualcuno che conosca veramente i prodotti, che li configuri, li prepari, fornisca formazione, gestisca le RMA e gli dica quando un particolare dispositivo è la scelta sbagliata per la loro applicazione. Quel livello di profondità non può essere distribuito uniformemente e sottilmente su 200.000 prodotti. Non voglio criticare il broadliner: nel business ad alto volume con prodotti che richiedono poche spiegazioni, è imbattibile in termini di efficienza, ed è esattamente dove appartiene. Ma la nostra industria non è un business ad alto volume con prodotti che richiedono poche spiegazioni. È un business di soluzioni. E un business di soluzioni premia coloro che padroneggiano poche cose eccezionalmente bene, non coloro che sono solo mediamente competenti in molte cose. Ecco perché abbiamo scelto deliberatamente la profondità rispetto all'ampiezza. Non perché non potremmo creare un catalogo più grande, ma perché nel nostro mondo, "lo facciamo anche noi" significa quasi sempre "lo facciamo semplicemente meno bene". Preferiamo rappresentare 40 produttori che conosciamo a fondo piuttosto che 400, per i quali possiamo solo verificare prezzo e disponibilità. Non è modestia, è strategia. Tra l'altro, il mercato risolve questo da solo. A lungo termine, la dimensione vince nel business standard, mentre la profondità vince nel business delle soluzioni. Coloro che cercano di essere entrambi allo stesso tempo di solito vengono schiacciati nel mezzo: troppo piccoli per la battaglia della scala, troppo ampi per una competenza autentica. Quindi ricordate: "Tutto per tutti, alla fine, significa niente fatto bene per nessuno."

02/07/2026

Meccaniche di distribuzione: perché esistono distributori non a stock - e perché in realtà non sono distributori

Nel mio articolo sulla vendita diretta agli utenti finali ho menzionato brevemente il termine "distributore non a stock"....

Nel mio articolo sulla vendita diretta agli utenti finali ho menzionato brevemente il termine "distributore non a stock". Oggi merita un articolo a sé, perché è una creatura affascinante: un distributore che rinuncia al magazzino. In altre parole, rinuncia proprio alla parte che rende la distribuzione... distribuzione.

Quindi, cosa fa realmente un distributore non a stock? Riceve un ordine, lo inoltra al fornitore, fa spedire la merce direttamente o tramite cross-docking e intasca la differenza. Nessun magazzino, nessun capitale immobilizzato in scorte, nessun stock di sicurezza, nessuna gestione dell'inventario alle tre del mattino. Sulla carta, suona meravigliosamente snello.
E in alcuni settori – software, licenze, abbonamenti cloud – lo è veramente. Semplicemente non c'è nulla da immagazzinare. Un modello di business perfettamente rispettabile.

Il problema è che il nostro mondo è diverso. Noi trattiamo scanner, stampanti, computer mobili, terminali POS e cavi. In questo settore, il magazzino non è un optional, è il cuore del servizio. Ripensate a tutto ciò che ho scritto in questa serie: finanziamento delle scorte, estensione dei termini di credito, fornitura dell'ultimo miglio, smistamento di carichi di pallet in tre stampanti e un singolo cavo per la consegna entro domani mattina, protezione dei prezzi sullo stock fisico, scorte di progetto riservate a scaffale per mesi interi. Ognuno di questi servizi dipende dalla disponibilità di inventario.
Rimuovi il magazzino e non rimuovi la parte scomoda del business, rimuovi il business stesso.

Ecco perché farò un'affermazione volutamente provocatoria: nell'industria hardware, un distributore non a stock non è propriamente un distributore. È un intermediario. Un broker. Un ufficio di spedizioni con carta intestata. Non c'è nulla di disonorevole in questo, ma è un business diverso. Non si assume il rischio di magazzino. Non finanzia lo stock. Non può consegnare domani mattina perché oggi non ha nulla. La differenza diventa evidente nel momento in cui il fornitore non può rifornire, la domanda di fine trimestre travolge la catena di approvvigionamento o un cliente necessita improvvisamente di 200 unità. È proprio in quel momento che si scopre la differenza tra chi ha effettivamente la merce e chi la promette.

C'è un altro punto onesto da considerare. Il magazzino è anche il motivo per cui la distribuzione guadagna il suo margine. Se non immobilizzi capitale e non ti assumi alcun rischio di magazzino, non c'è giustificazione per guadagnare un reale margine di distribuzione. Un distributore non a stock sopravvive con uno spread di intermediazione estremamente sottile ed è solitamente la prima vittima di una guerra dei prezzi o di una carenza di approvvigionamento. La logistica di magazzino è costosa. Ma è anche il fossato che protegge il business.

Non fraintendetemi. Esistono segmenti di mercato in cui un modello non a stock è la soluzione giusta. Ma se metti la parola "distributore" sulla porta rinunciando al magazzino, stai vendendo l'etichetta invece del servizio.

Ed è proprio per questo che i fornitori dovrebbero smettere di fare affidamento su questa forma di distribuzione. Questi cosiddetti distributori indeboliscono il canale anziché rafforzarlo.

E ricordate: "Un distributore senza magazzino è come una banca senza caveau: l'insegna può essere corretta, ma la sostanza manca".

29/06/2026

Meccanica di distribuzione: cos'è veramente un »prezzo di progetto«

Ho già scritto di come vengono finanziati i prezzi dei progetti: oggi esaminiamo la domanda che precede questa: perché ci sono tre prezzi diversi per lo stesso...

Ho già scritto di come vengono finanziati i prezzi dei progetti: oggi esaminiamo la domanda che precede questa: perché ci sono tre prezzi diversi per lo stesso identico scanner? Un cliente paga 180 €, il successivo paga 140 € e un terzo cliente in un rollout su larga scala paga 95 €. Stesso dispositivo, stessa scatola, stessa confezione. Per un osservatore esterno, questo sembra arbitrario. In realtà, è l'esatto contrario: un sistema attentamente progettato chiamato registrazione dell'offerta.

Iniziamo dall'inizio. Un rivenditore identifica un utente finale che necessita di 2.000 scanner. Svolge il lavoro: consulenza, test, calcolo, integrazione e, infine, vince il progetto su tre concorrenti. Questo processo costa tempo e denaro: spesso passano settimane prima che venga ordinato un singolo dispositivo. Se quel rivenditore finisse per pagare lo stesso prezzo di un cliente al dettaglio che acquista un'unica unità dallo scaffale, tutto quello sforzo sarebbe stato inutile. Questo è precisamente ciò che la registrazione dell'offerta impedisce. Il rivenditore registra il progetto presso il produttore, e il produttore approva un prezzo speciale – il prezzo di progetto – esclusivamente per quel progetto specifico e per quel partner specifico.

Un prezzo di progetto non è quindi uno sconto per volume nel senso del supermercato. È protezione. Premia il partner che ha sviluppato l'opportunità e impedisce a un altro rivenditore di intervenire all'ultimo minuto con lo stesso dispositivo prezzato due euro in meno, aggiudicandosi l'affare e tutto il merito del lavoro altrui. Senza questo meccanismo, ogni rivenditore che investe nello sviluppo del progetto rischierebbe di essere superato da un parassita. Alla fine, nessuno investirebbe più nello sviluppo di progetti. Per il produttore, questo sarebbe il peggiore degli scenari possibili.

È qui che noi, come distributore, entriamo in gioco. Agiamo come parte neutrale in mezzo. Sappiamo quale partner ha registrato quale progetto, carichiamo il prezzo del progetto nei nostri sistemi e forniamo a quel partner specifico quel prezzo specifico, mentre tutti gli altri ricevono il prezzo standard. Tre prezzi per un prodotto non sono quindi un segno di caos. Riflettono semplicemente tre diverse situazioni commerciali: business al dettaglio, prezzi per partner e prezzi di progetto registrati. Ogni prezzo racconta una storia diversa sulla quantità di lavoro, rischio e impegno dietro le quinte.

Naturalmente, il sistema viene occasionalmente messo a dura prova. Qualcuno registra un "progetto" che consiste in un singolo dispositivo. Due partner rivendicano lo stesso cliente finale. O un progetto registrato ricompare improvvisamente attraverso un concorrente. È allora che le cose diventano spiacevoli, ed è allora che ci troviamo nel bel mezzo del processo di arbitrato. Ma nulla di tutto ciò cambia il principio della questione: la registrazione dell'offerta è il motivo per cui nella nostra industria vale ancora la pena sviluppare progetti piuttosto che limitarsi a movimentare scatole.

Quindi, la prossima volta che vedrete tre prezzi per lo stesso scanner e penserete "arbitrario", state pensando al contrario. Un unico prezzo uniforme sarebbe la soluzione arbitraria. I tre prezzi sono la soluzione equa.

E ricordate: "Tre prezzi per un dispositivo non sono caos, sono la ricevuta che mostra chi ha fatto il lavoro".