Il primo trimestre del 2014...
Fiere morte, viva le cene!
L'Europa non è un paese
Alle del Congresso si parla volentieri di »mercato europeo« e ogni volta penso: non esiste....
Alle del Congresso si parla volentieri di »mercato europeo« e ogni volta penso: non esiste. Esiste un mercato unico, un'unione doganale e molta legislazione proveniente da Bruxelles. Ma non esiste un cliente europeo, non esiste una lingua europea e – come si scopre al più tardi con il primo rollout – nemmeno un'armonizzazione europea delle normative sui sistemi POS.
Prendiamo un progetto come ne esistono tanti: il vostro cliente è un rivenditore tedesco con filiali in Austria, Ungheria e Romania. Desidera ovunque gli stessi sistemi POS, gli stessi scanner e le stesse stampanti. Suona come un ordine con quattro indirizzi di consegna. In realtà, sono quattro progetti. I sistemi POS devono soddisfare requisiti fiscali diversi in ogni paese, le tastiere hanno bisogno di layout diversi e le etichette richiedono caratteri speciali diversi. E se la stampante smette di funzionare, il direttore della filiale di Cluj non chiamerà la Germania. Chiamerà qualcuno che parli rumeno – e se nessuno è disponibile, non chiamerà affatto. Invierà invece un'e-mail al vostro cliente.
L'approccio comodo: ordinare centralmente, consegnare centralmente e le cose funzioneranno localmente. Questo funziona perfettamente – fino al primo problema. Poi un tecnico tedesco prende un aereo per Budapest perché nessuno sul posto sa come sono stati configurati i dispositivi e il vostro margine è seduto accanto a lui sul sedile. Fate i conti: volo, hotel, due giorni di lavoro – 1.500 € scompaiono molto rapidamente per un problema che qualcuno del posto avrebbe potuto risolvere in un'ora.
Ecco perché abbiamo scelto di non intraprendere la strada comoda. Jarltech ha team di vendita propri in Germania, Austria, Ungheria, Repubblica Ceca e Slovacchia, Romania e Europa sud-orientale. Non solo un indirizzo locale con tutto inoltrato a Usingen, ma persone che conoscono la lingua, i rivenditori e le particolarità del loro mercato. Questo costa più che gestire un webshop centrale con un pulsante di traduzione. Ed è il motivo per cui un progetto transfrontaliero con noi non si ferma al confine.
Ora la parte scomoda: non tutto vale ovunque. Gamma di prodotti, disponibilità, accordi con i produttori – alcune cose che in Germania sono date per scontate, in un paese vicino non valgono o valgono solo con restrizioni, perché i produttori definiscono a volte i loro territori di vendita diversamente da come i paesi appaiono su una mappa. Ve lo diciamo prima, non dopo. Un progetto europeo in cui scoprite nel terzo paese che il prodotto non è nemmeno autorizzato per la distribuzione lì, non è un problema di consegna. È un errore di consulenza.
Il mio consiglio: quando il vostro cliente dice »in tutta Europa«, chiedete dei paesi, non delle quantità. Chiedete chi si occuperà dell'installazione localmente, chi fornirà il supporto, quale lingua deve avere l'interfaccia utente e se le normative sui sistemi POS sono state chiarite in ogni paese. E poi chiamateci prima di scrivere il preventivo. Ho già scritto dell'ultimo miglio – con i progetti internazionali, non è un miglio, ma quattro, e ognuno parla una lingua diversa.
L'Europa è una grande idea e un mercato eccellente. Ma chiunque la fornisca come se fosse un unico paese impara a sue spese cos'è veramente: una raccolta di paesi che fanno tutti le cose in modo un po' diverso – e tutti hanno buone ragioni per farlo.
Quindi ricordate: »Se consegnate in tutta Europa, non avete bisogno di un unico punto di contatto: ne avete bisogno in ogni lingua.«
Perché ti diamo una data di consegna successiva rispetto al produttore
Succede regolarmente e l'umore al telefono è sempre lo stesso: »Il produttore dice settimana 40, tu dici settimana 41 – perché sei più lento?« La risposta breve: non...
Succede regolarmente e l'umore al telefono è sempre lo stesso: »Il produttore dice settimana 40, tu dici settimana 41 – perché sei più lento?« La risposta breve: non siamo più lenti. Siamo semplicemente più onesti riguardo a ciò che la data significa realmente. Scrivo la risposta lunga qui perché potrebbe salvarti da un'e-mail imbarazzante al tuo cliente finale nel tuo prossimo progetto.
Una data di consegna del produttore è generalmente una data di spedizione. Indica quando la merce lascia il produttore, non quando arriva da noi e certamente non quando raggiunge il tuo cliente. Nel frattempo, ci sono trasporto, ricezione merci, ispezione, magazzinaggio, picking ordini e il viaggio verso di te. Non stiamo parlando di settimane, ma di giorni, e quei giorni determinano se il tuo rollout inizia lunedì o il lunedì successivo.
Immagina se semplicemente ti passassimo la data del produttore. Tu la passi al tuo cliente finale, che organizza il personale, prenota il tecnico e informa le filiali. La merce viene quindi spedita in tempo, ma non è ancora arrivata. Tecnicamente, nessuno ha mentito. In pratica, dodici persone stanno in una filiale guardando lo spazio vuoto dove avrebbe dovuto esserci il pallet. Chi paga il tecnico che ha fatto il viaggio per niente? Non il produttore. Non noi. Tu.
Ecco perché ti diamo la data in cui realisticamente ci aspettiamo di poterti consegnare la merce. È successiva alla data del produttore, a volte frustrantemente così, e certamente non vincerà nessun concorso di popolarità al telefono. Ma è una data che puoi comunicare al tuo cliente senza finire imbarazzato alla fine. Un distributore che ti dà una data precedente non ti sta vendendo una consegna più veloce. Ti sta vendendo tranquillità, fino al giorno in cui la merce non arriva.
Ora la parte scomoda: la nostra data non è sempre garantita. I produttori posticipano le consegne, i container subiscono ritardi, un lotto non supera l'ispezione. Ho già scritto di come ci siamo impegnati a rispettare date solo perché il produttore ha poi stravolto quei piani, e succede ancora. La differenza non è se una data viene posticipata, ma quando lo scopri. Con noi, lo scopri non appena lo scopriamo noi. Non alla data di consegna, quando devi chiedere.
Ed ecco un consiglio che non ti costa nulla: per ogni progetto legato a una data fissa, comunicaci la data, non solo la quantità. »Abbiamo bisogno di 60 dispositivi« è un ordine. »Abbiamo bisogno di 60 dispositivi, configurati e pronti per il 3 novembre perché quel giorno apre la filiale« è un progetto. Con un progetto, abbiamo l'opportunità di ordinare prima, riservare scorte o informarti per tempo se le cose si fanno difficili. Ho già scritto di EOL con preavviso, questo è lo stesso principio su scala ridotta: prima parliamo, più opzioni abbiamo.
In definitiva, una data di consegna non è né un desiderio né una stima, ma un impegno su cui qualcun altro basa la propria pianificazione. Preferiamo darti una data che non ti piace oggi piuttosto che una che ti costringe a giustificarti tra tre settimane.
Quindi ricorda: »Una data anticipata che non viene rispettata è più lenta di una successiva che viene rispettata.«
Vendere il contratto di servizio con il dispositivo, o mai
Ci sono poche frasi che sento più spesso nel nostro settore di questa: »Gestiremo il servizio se succede qualcosa.« Suona pragmatico, attento al cliente e discreto....
Ci sono poche frasi che sento più spesso nel nostro settore di questa: »Gestiremo il servizio se succede qualcosa.« Suona pragmatico, attento al cliente e discreto. In realtà, è la frase più costosa che un rivenditore possa dire a un cliente finale – per entrambi.
Perché? Perché c’è esattamente un momento in cui un cliente finale pensa al servizio, ed è quando acquista il dispositivo. Al momento dell’acquisto, il budget è disponibile, l’approvazione è già in corso e una riga aggiuntiva nel preventivo viene a malapena notata. Tre mesi dopo, il budget è stato speso, l’acquirente è in vacanza e nessuno approverà la manutenzione per dispositivi che attualmente funzionano perfettamente. E c’è un altro fattore: i contratti di servizio di molti produttori possono essere acquistati solo entro un certo periodo di tempo dall’acquisto del dispositivo stesso. Se si perde questa finestra, non si negozia più il prezzo – si chiede un favore.
Consideriamo un esempio: un magazzino con trenta computer mobili, e uno di loro si guasta. Senza un contratto, ciò significa ottenere un preventivo di riparazione, ottenere l’approvazione, spedire il dispositivo e attendere. Tre settimane non sono affatto insolite. Durante quel periodo, non ti manca solo un dispositivo – ti manca una postazione di lavoro. Supponiamo solo due ore di produttività persa al giorno a 40 € all’ora, e in quindici giorni lavorativi si arriva a 1.200 € – prima ancora di aver pagato la riparazione. Confronta ora questo con quanto sarebbe costato un contratto di servizio per quel singolo dispositivo. Il tuo cliente finale farà lo stesso calcolo. Sfortunatamente, lo farà solo in seguito – e quando lo farà, non ricorderà il produttore. Ricorderà te.
Ora veniamo alla parte scomoda, e questa riguarda te, non il cliente finale: molti rivenditori escludono il servizio perché non vogliono rendere il loro preventivo più costoso. La preoccupazione è comprensibile. Ma non stai competendo contro il prezzo del tuo concorrente. Stai competendo contro la sua scusa. Il fornitore che presenta un preventivo senza servizio è due righe più economico nel confronto – eppure è introvabile per tre settimane quando il primo dispositivo si guasta. Ho già scritto del "costa meno è meglio" e del costo totale di proprietà – il contratto di servizio è dove quella teoria si trasforma in euro effettivi.
E c’è qualcos’altro che spesso viene trascurato nella discussione: un contratto di servizio significa affari ricorrenti. Vendi l’hardware una volta. Il contratto mantiene il cliente con te per anni, ti ricorda quando è ora di rinnovare e apre la porta quando i dispositivi devono essere sostituiti. Chiama il cliente alla fine del termine del contratto e sarai in grado di vendere la prossima generazione. Senza un contratto, potresti venire a conoscenza della sostituzione solo quando arriva la gara d’appalto.
Ecco cosa offriamo: gestiamo gli articoli di servizio dei produttori e troviamo quello giusto per il dispositivo per te – il che, con alcuni produttori, è praticamente una scienza in sé. Non devi sapere quale termine di contratto, livello di copertura e modello di dispositivo si combinano. Devi solo chiedere. O ancora meglio: facci chiedere il servizio con ogni richiesta di hardware.
Quindi, includi il servizio in ogni preventivo ogni volta che un dispositivo fa parte di un processo che si ferma se quel dispositivo si guasta. Il cliente finale può sempre rimuoverlo. Ma poi è stata una sua decisione rimuoverlo, non la tua – e ricorderà quella differenza quando si romperà il primo display.
Quindi ricorda: »Il contratto di servizio che non offri è quello che il tuo concorrente vende quando il primo dispositivo si guasta.«